Жалоба на Яндекс Маркет

Как и в любом крупном известном сервисе, в Яндекс Маркете можно жаловаться. Обратная связь или сигналы о нарушении норм товарооборота — залог успешной и долгосрочной работы на рынке. В Я.Маркете можно жаловаться, практически, на все:

• магазин или продавца
• доставку (сроки, целостность, удобство)
• курьера (прежде всего вежливость, манера общения и прочее)
• водителя (создал аварийную ситуацию, обрызгал, стал виновником ДТП)
• поддержку
• В Роспотребнадзор

Куда и как написать жалобу на Яндекс Маркете зависит от ее причины. Самые частые — это магазины, доставка, товары. Ниже подробно расскажем о каждой жалобе — как и куда ее подавать.

Рекомендация от команды авторов сайта topcheg.ru: какой бы не была причина вашего обращения в поддержку ЯМ, постарайтесь убрать эмоции на задний план и более конструктивно и подробно изложить суть проблемы.

Жалоба на товар с Яндекс Маркета

Большой процент из общего числа претензий идет именно на товарный сегмент. Жаловаться можно на два направления:

• проблемы с предложением — в момент покупки была указана неверная стоимость, или после оплаты продавец говорит, что его нет в наличии
• проблемы с магазином — торгуют поддельными товарами, накрутка рейтинга и подобное

Как подать?

Нужно пожаловаться на товар Яндекс Маркета, тогда:

1. Проходим в карточку товара. Используем тот, который купили, в случае подделки или брака. Или который намеренны были приобрести, но это сделать не получилось
2. В блоке справа с ценой, информацией о доставке, под кнопкой «Добавить в корзину» наводим курсор и находим иконку треугольника, нажимаем

3. Далее выбираем нужное: проблемы с предложением или с магазином

4. В зависимости от направления жалобы выбираем из предложенного списка. Если не нашли подходящий вариант — указывайте «Другое»

5. Последний шаг составления жалобы на Яндекс Маркете на магахин или товар — подробно опишите претензию

6. Еще 1 способ пожаловаться на товар — спуститься вниз в карточке и под характеристиками нажать «Пожаловаться на товар»

Обратите внимание, что администрация Я.Маркета будет рассматривать вашу жалобу. Поэтому не стоит писать выдуманные кляузы — они не пройдут.

Жалоба на магазин

По факту, составление претензии к магазину или продавцу на Яндекс Маркете не отличается от жалобы на товар. Вам также необходимо найти товар из магазина, навести курсор мыши на значок треугольника и оставить жалобу. Единственное, нужен пункт — «Проблемы с магазином».

Возможные нарушения, из-за которых можно жаловаться на продавца ЯМ:

• Торгует подделкой, контрафактом, б/у или запрещенными законодательством РФ товарами
• Купленные отзывы или их накрутка
• Мошенничество
• Создание нескольких дублирующих магазинов с целью получения большего трафика
• Ошибка в юридических данных

Куда написать

Выше описали 2 варианта составления жалоб на товар и магазин. Но что делать, если претензия в другом? В любой непонятной ситуации можно писать напрямую в обратную связь на Яндексе. Эта форма для принятия предложений, заявок, жалоб, претензий для любого раздела компании.

Алгоритм действий:

1. Проходим по адресу URL: https://yandex.ru/dev/feedback/
2. Заполняем данные от профиля на Яндекс Маркете

3. В теме ищем «Другое»
4. В поле «Сообщение» подробно, во всех красках излагаем проблему
5. Загружаем скриншот или фото бракованной продукции (при необходимости)
6. Соглашаемся с политикой конфиденциальности и отправляем.

Таким образом пожаловаться на Яндекс Маркет могут и продавцы. Например, магазин передал товар в доставку, а уже курьер или транспортная компания (которой выступает сам ЯМ) нанесли урон товару или попросту потеряли его.

В таких случаях составляются заявления FBS (утеря) или FBY, подписываются директором магазина и сканы отправляются в обратную связь. Запросить образцы документов можно в тех. поддержке Маркета или на странице: https://yandex.ru/support/marketplace/troubleshooting/fby-fbs/claims.html.

Причины возможных обращений от продавца к Яндекс Маркету:

• Неверное начисление комиссии за товар
• Задержка выплат
• Утеря товара
• Возврат поврежденного заказа
• Утеря продукции

Жалоба через личный кабинет

Если вы не можете найти куда писать жалобу в Яндекс Маркет и не разбираетесь кто виноват: продавец или доставка — пишите в тех. поддержку или звоните на горячую линию. Здесь все просто:

• Авторизуемся на market.yandex.ru
• При клике на аватар (правый верхний угол) выбираем «Чат с поддержкой»

• Описываем проблему и ждем ответа

Для мобильного приложения доступ к переписке с поддержкой открывается через профиль — соответствующий пункт.

Жалоба на доставку

Еще один популярный запрос от покупателей — как подать жалобу на доставку с Яндекс Маркета. Причинами могут стать — сроки, поведение курьера, общение, закрывшийся ПВЗ или не работающий постамат. В любом из случаем проблем с доставкой жаловаться нужно либо в поддержку ЯМ или сразу на горячую линию: +7(495)136-37-96.

Пожаловаться на водителя Яндекс Маркет

Ситуации бывают разные, иногда и люди, которые ни разу ничего не покупали на ЯМ, и не регистрировались там, задаются вопросами о жалобах. Яркий пример — водители доставки интернет-магазина. Крайне редко, но возникают проблемы на дорогах: окатили из лужи, создал аварийную ситуацию. Другие участники дорожного движения, видят брендированную машину и хотят пожаловаться на водителя Я.Маркета. Сделать это можно:

• Через поддержку на сайте или в приложении
• По горячей линии +7(495)136-37-96
• Через обратную связь на сайте
• Группу Вконтакте: https://vk.com/yandex.market
• Позвонить в ГИБДД

Важно, когда пишите жалобу на водителя Яндекс Маркета будет гораздо проще доказать вину, зная гос. номер автомобиля или предъявить фото-видео фиксацию.

Жалоба на курьера

Претензию о работе непосредственно курьера (человека, который доставляет вам заказ из ЯМ или другого сервиса) можно все теми же способами, перечисленными выше. В жалобе обязательно указывайте номер заказа, время доставки, ФИО курьера и описывайте подробно ситуацию. Здесь проще решать через поддержку на сайте или группу ВК.

В Роспотребнадзор

Досудебная претензия на Яндекс Маркет составляется в случае нарушения сотрудниками закона РФ «О защите прав потребителя» или Гражданского кодекса РФ. Именно Роспотребнадзор контролирует соблюдение указанного закона. После составленной жалобы сотрудники ведомства проведут проверку по указанным вопросам.

Подать жалобу на Я.Маркет в Роспотребнадзор можно:

• Лично в отделении по месту жительства
• На официальном сайте rospotrebnadzor.ru
• Через официального представителя (нужна доверенность)
• Заказным письмом

Сроки рассмотрения жалобы — от 30 до 60 дней. Ответ приходит либо на почту, либо письмом по месту жительства.

Итого

Выше подробно разобрали все варианты оставить жалобу на Яндекс Маркет:

• На сайте
• В приложении
• Через обратную связь
• В переписке с поддержкой (работает 24/7)
• По телефону горячей линии (единый номер для РФ)
• В социальных сетях и мессенджерах

Если сотрудники площадки не реагируют на вашу жалобу в течение нескольких дней — можно подавать в ведомства ваше. Перед составлением претензии советуем проконсультироваться с юристом.